En los tiempos en los que a todos se nos llena la boca hablando de calidad y de transparencia, medir la calidad del servicio ofrecido todavía sigue dando un cierto miedo a muchas organizaciones.
Las compañías de transporte y logística no son ajenas a este podemos decir que “miedo escénico”; todos tienen claro, tenemos claro que lo que no se mide, no se puede mejorar, pero, ¿Qué tenemos que medir? ¿Cuáles son los parámetros que determinan la calidad real del servicio prestado? ¿Todas las compañías miden los mismos parámetros o no?
Qué es aquello que debemos medir es precisamente la parte de mayor dificultad para poder afirmar si la calidad ofrecida es la correcta; pongamos un ejemplo, un chofer que intenta realizar una entrega y el destinatario esta ausente; en este caso, que debemos de decir, ¿la entrega es fallida (no se ha podido realizar? ¿O el servicio es correcto (llego en plazo y forma hasta destino, no pudiendo ser entregado por una causa no imputable a la empresa de transporte?
Una cuestión como esta es vital, hay quien dice que si no se realiza la entrega, se debe de considerar como una entrega fallida, por lo que se tiene que hacer un mayor esfuerzo por su parte en generar los flujos de información con el destinatario para poder llevar al éxito la entrega. Por otro lado, hay compañías que no ven en esa situación una entrega fallida, ellos han cumplido con el servicio contratado (plazo y forma), y si la entrega no se realiza, es por una causa completamente ajena a ellos (el destinatario no esta).
La unificación de los criterios es fundamental para poder determinar la calidad del servicio; si las empresas de transporte utilizan métodos distintos, los clientes sí pueden “exigir” un modelo de medición unificado, es decir, si como cliente se considera que el ejemplo puesto es una entrega fallida, se deberá comunicar a todos los proveedores de transporte los rangos de medición empleados, para poder comparar a todos por igual
